¿Qué es el Net Promoter Score?

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El Net Promoter Score (sus siglas en inglés NPS) es un mecanismo que mide la propensión de los usuarios a recomendar nuestra marca. Este concepto fue introducido por primera vez por Frederick Reichheld autor, orador y estratega empresarial especializado en lealtad. Hoy en día, muchas empresas utilizan este sistema de evaluación para descubrir qué opinan y piensan los clientes sobre su marca.

¿Cómo se calcula el NPS?

Lo primero es definir la pregunta que se va a formular a los clientes. Un ejemplo básico puede ser la siguiente: “En una escala del 0 al 10, siendo el 0 la mínima puntuación y el 10, la máxima ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?”.

Una vez formulada, es importante catalogar las repuestas en clientes detractores, aquellos que no nos recomendarían y que, por tanto, nos dan una puntuación de (de 0 a 6), los clientes pasivos (7 u 8), cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y, por tanto, se encuentran indiferentes a recomendarte y los clientes promotores, aquellos para los que nuestra marca está en el ‘top of mind’ (9 u 10). Éstos últimos son los verdaderos embajadores de nuestra marca y se convierten en un medio de comunicación en sí mismo.

Finalmente, resta el porcentaje de detractores del de promotores y obtendrás el Net Promoter Score general.

¿Cuándo hacerlo?

El NPS se puede hacer de dos formas. La forma transaccional es tras una venta, es decir, se plantea a los clientes la pregunta vinculada a esa compra reciente. Mientras que la relacional implica repetir esa cuestión varias veces a lo largo de un año.

Canales como el correo electrónico y las redes sociales permiten a las marcas llevar a cabo la encuesta de manera sencilla.

Implementa un proceso de mejora

Pero el dato en sí mismo no sirve para mucho sino va acompañado de una interpretación del nivel de satisfacción de tu clientela que te permita implementar mejores prácticas enfocadas en la experiencia de usuario. En este sentido, en conveniente incluir preguntas abiertas del tipo “¿Por qué nos has dado esa puntuación?” con el objetivo de obtener feedback de los detractores o de promotores. Sólo así, podrás incrementar los simpatizantes y hacer decrecer y, en última instancia, eliminar a los críticos.

Pero, ¡ojo! conviene prestar atención también a los clientes pasivos. Debemos saber qué estamos haciendo mal para que ese colectivo se muestre neutral pues, son los que se acaban marchando a la competencia sin mediar palabra.

La fidelidad a la marca como parte de la experiencia de usuario

El NPS mide de forma indirecta la lealtad de los usuarios hacia una marca. Y ésta está íntimamente relacionada con la experiencia de usuario. En muchas ocasiones, el precio no es el factor determinante de la experiencia sino multitud de variables que se dan en el viaje del cliente como, por ejemplo, las facilidades de compra, la política de devolución, etc.

Por este motivo, y con el fin de estar en el top of mind de los clientes, es clave que todas las personas de la compañía involucradas en hacer realidad el deseo del cliente, sepan cómo deben contribuir a que nos recomiende, desde la persona que le atiende en el contact center hasta la persona que tramita una devolución.

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