El márketing, clave para el futuro del negocio en la economía 5.0

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El márketing, clave para el futuro del negocio en la economía 5.0

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Hoy más que nunca, las empresas tienen que poner al usuario en el centro de su estrategia, quien, con sus decisiones y acciones, da continuidad o frustra una aventura empresarial. Hablamos de un cliente hiperconectado y más informado, que busca, por encima de todo, una excelente experiencia de usuario. Hoy sabemos que se tardan doce experiencias positivas en compensar una negativa sin resolver y que el 91% de los clientes insatisfechos no volverá a comprar nunca más en una compañía que no los satisface.

Complacer esta demanda ‘exige’ a las empresas un profundo conocimiento de su target, que sobrepasa las variables sociodemográficos, y que contempla hábitos y comportamientos: el proceso de compra también se ha digitalizado. Esto, junto con el hecho de que el usuario esté permanentemente conectado- se estima que los españoles pasan más de 5 horas conectados a Internet y que la mayor tiempo lo hace desde un dispositivo móvil– permite a las empresas obtener una radiografía de su potencial cliente como nunca antes había tenido.

Compartir información con el departamento de ventas

El departamento de Márketing es el primero dentro de la estructura empresarial que se embarca en la aventura digital con el objetivo de rentabilizar la inversión de todas sus acciones (ROI). La conquista de Internet y de las redes sociales es una tarea que, en mayor o menor medida, han asumido la práctica totalidad de la organizaciones en aras de conseguir esa excelencia en la experiencia de usuario. Esto ha llevado que adopten tecnologías que permitan obtener un perfil de usuario, así como inteligencia para el negocio que, compartida por toda la organización, reportaría grandes beneficios a la organización.

Aunque parece obvio que esta información debería fluir sin obstáculos por toda la organización para que la alineación de estrategia y de ejecución sea posible, la realidad es bastante diferente. En términos generales, los departamentos trabajan como silos sin darse cuenta de que ambos deben ‘remar’ en una misma dirección si queremos garantizar el éxito de la compañía.

Detectar nuevas oportunidades de mercado

Las oportunidades que se identifican desde márketing deben compartirse con el departamento de ventas con el objetivo de que éstos hiper personalicen sus ofertas de productos y servicios. Y es que estudiar los mercados potenciales de la empresa implica conocer el comportamiento de un usuario que se ha digitalizado a un ritmo más rápido que la organizaciones y que contacta a través de múltiples canales con la empresa: punto de venta físico, redes sociales, web, call center… Unificar toda esta información en un punto único, al que pueda acceder cualquier miembro de la organización, es básico para generar una adecuada experiencia de cliente que, a la vez, sea rentable para la empresa.

Uno de los principales beneficios del marketing digital es que es medible, de manera que puedes saber cuál es el ROI de tus acciones. Además, puedes acceder a la información en cualquier momento y obtener resultados a tiempo real. Esto significa que podemos lanzar una acción e ir chequeando cómo se desarrolla de forma que, si los resultados que se obtienen no son los esperados, podemos tomar medidas para intentar optimizarlos.

Capacidad para liderar la transformación digital

Nadie duda de que la experiencia de cliente es rentable y contribuye a los resultados de las compañía, pero traducir la mejora sostenida de esta satisfacción en términos económicos sigue siendo un reto para las empresas.

En la economía 5.0, las organizaciones ya no venden productos ni servicios sino una experiencia y el creciente uso del móvil se traduce en una oportunidad constante de encontrar clientes para los negocios. En esta tesitura, el departamento de márketing y su principal responsable cobran una nueva dimensión para el negocio, más allá de nuevas formas de planeación y ejecución. Son los que cuentan con el know-how y el conocimiento para crear formas más eficientes de relacionarse con el target, así como la capacidad para impulsar nuevos procesos dentro de la empresa, que permitan optimizar recursos, conocer mejor al cliente y crear una relación que mejore la experiencia del usuario y el ratio de eficiencia para convertir el lead en venta.

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